Primátus Pénzügyi Szolgáltató Zrt.

Panaszkezelési szabályzat

Hatályba lépett: 2011. március 21.

Érvényes: Visszavonásig

Jelen szabályzat a Hpt. 215/B § (10) bekezdése alapján rögzíti az Ügyfél panaszok hatékony, átlátható és gyors kezelésének- és a panaszok nyilvántartásának szabályait. A jelen szabályzat a hatályos jogszabályok rendelkezésein alapul, így azok betartása a Társaságra és Ügyfelei számára kötelező.

1. A panasz fogalma

1.1. Panasznak minősül minden, a Primátus Pénzügyi Szolgáltató Zrt. (a továbbiakban Társaság) magatartásával, mulasztásával, tevékenységével, szolgáltatásával kapcsolatban felmerülő olyan egyedi kérelem vagy reklamáció, amelyben a panaszos a Társaság eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét és egyértelmű igényt fogalmaz meg.

1.2. Nem minősül panasznak, ha az Ügyfél a Társaságtól általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel, vagy fogalmaz meg.

2. A panaszos személy

2.1. Panaszos lehet minden természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet, aki a Társaság Ügyfele, vagy aki közvetlen kapcsolatba kerül a Társasággal annak tevékenysége során.

2.2. A panasz képviselő vagy meghatalmazott útján is benyújtható. Ilyenkor a Társaság vizsgálja a benyújtási jogosultságot, amelyet a benyújtó meghatalmazással igazol. A bejelentésre szolgáló okiratban a panaszos neve mellett fel kell tüntetni a panaszos – törvényes, illetve meghatalmazotti – képviselőjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevét is (pl. vállalat képviselője, természetes személy meghatalmazottja, stb.). Meghatalmazás hiányában a panaszt nem áll módunkban elfogadni. A meghatalmazás pótlásával vagy személyesen a panasz ismételten benyújtható.

3. A panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egységek

3.1. A Társaság szervezetén belül a panaszok kezelése a Pokol László ügyvezető igazgató feladata, aki ezen hatáskörén belül – közvetlen ellenőrzése mellett – a feladatokat delegálhatja a panaszügyintézéssel foglalkozó munkatársai számára.

3.2. A panasz ügyintézése során – a feladatok delegálása során is - biztosítani kell, hogy a panasz ügyintézése pártatlanul, megfelelő szakértelemmel és a jogszabályoknak megfelelően történjen.

4. A panasz felvétele

4.1. A panaszt annak tényleges felmerülésétől számított 5 (öt) munkanapon belül kell bejelenteni.

4.2. A panaszosok panaszaikat a következő módokon juttathatják el a Társaság számára:

- írásban: postai úton, e-mailben, faxon (együtt írásbeli panasz);

- személyesen (szóbeli panasz), vagy

- telefonon.

4.3. A panasz formai kötöttség nélkül nyújtható be. A minimális tartalmi követelményekhez tartozik, hogy egyértelműen kiderüljön belőle a panaszos személye, a panaszos elérhetősége, a panaszos kapcsolata a Társasággal, a panasz konkrét tárgya (azaz: a panaszra okot adó cselekmény leírása), a panasz időpontja és helye. A panaszosnak a panaszát – ha ezen szabályzat eltérően nem rendelkezik – aláírásával kell hitelesítenie.

4.4. Az írásbeli panasz személyesen vagy meghatalmazott útján leadható az ügyfélforgalmi órák alatt a 1146 Budapest, Cházár András u. 9. sz. alatt található székhelyén, vagy ugyanezen címre postai úton is elküldhető.

4.5. A panaszokat e-mailben a primatus@primatus.hu címre lehet beküldeni.

4.6. A panaszokat 06-1- 887-4901 fax-számra lehet elküldeni.

4.7. Személyesen szóbeli panaszt az ügyfélforgalmi órák alatt (hétfőtől-csütörtökig 8.30-17.00-ig, pénteken: 8.30-15.00 óráig) társaság székhelyén lehet tenni. Itt a társaság munkatársa(i) a szóbeli panaszt kötelesek két példányban írásba foglalni, amelyeket a panaszos aláírásával hitelesít. Az egyik példányt a panasz felvételének igazolásával a munkatárs a panaszos számára kiadni köteles.

4.8. Telefonon közölt panaszt a 06-1-887-4900 telefonszámon keresztül lehet bejelenteni a hétfőtől-szerdáig 8.30-17.00-ig, csütörtökön 8.00-20.00-ig, pénteken 8.30-15.00 óráig.

4.9. Telefonon közölt panaszt – az Ügyintézővel folytatott beszélgetésre kiterjedően – a Társaság hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt 1 (egy) évig megőrzi. Erről az ügyfelet a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni kell. Az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet.

5. A panasz kezelése

5.1. A panaszt beérkezésekor iktatni és a hatáskörrel rendelkező személy részére kézbesíteni kell.

5.2. A panaszt az Üzletszabályzat 5.1. pontjában foglaltaknak megfelelően 30 (harminc) napon belül kell kivizsgálni, és annak eredményéről az ügyfelet tájékoztatni.

5.3. A panasz elutasítása esetén a Társaság válaszában tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy panaszával – annak jellege szerint – a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének vagy a békéltető testületnek az eljárását kezdeményezheti, továbbá meg kell adni a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének és a békéltető testületnek a levelezési címét.

5.4. A telefonon keresztül vagy személyesen bejelentett szóbeli panaszt a Társaság lehetőség szerint azonnal megvizsgálja és orvosolja. Amennyiben ez nem lehetséges, vagy az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a Társaság a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek – az 5.2. pontban foglaltakkal egyidejűleg – megküldi.

Egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.

6. A panasz nyilvántartására vonatkozó szabályok:

6.1. A Társaság a panaszokkal kapcsolatos dokumentumokat (ideértve: a panaszt ill. az arra adott választ is) három évig megőrzi. Ezen iratokat a Társaság a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének kérésére bemutatja.

6.2. A Társaság a panaszokról nyilvántartást vezet. A panaszok nyilvántartását oly módon kell kialakítani és vezetni, hogy az alkalmas legyen panaszügyi statisztikák és kimutatások készítésére is, amelyek célja többek között a panaszügyintézés hatékonyságának mérése.

6.3. A panasznyilvántartásnak panaszonként az alábbi adatokat kell tartalmaznia:

a) panaszos ügyfél megjelölését,

b) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését,

c) a panasz benyújtásának időpontját,

d) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás

esetén annak indokát,

e) a d) pont szerinti intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért

felelős személy megnevezését, továbbá

f) a panasz megválaszolásának időpontját.

7. Záró rendelkezések

7.1. A jelen szabályzatban megfogalmazott szabályokról, követelményekről a Társaság munkatársai kötelesek tájékoztatást nyújtani a panaszos fél számára.

7.2. A panaszkezelés jogszabályoknak, valamint a jelen szabályzat előírásainak való megfelelőségét a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (1013 Budapest, Krisztina krt. 39.) jogosult felügyeleti szervként ellenőrizni.

7.3. A jelen Szabályzat hatályba lépésének napja: 2011. március 21.

______________________________

Kiss Elemér

elnök-vezérigazgató